Wo Technokraten agieren besteht die Gefahr, dass sich alles um Systeme, Prozesse und Daten sowie ums analysieren, monitoren und messen dreht. Die Menschlichkeit in der Kundenbeziehung bleibt damit oft auf der Strecke. Um aber in Begeisterungsbereiche vorzustoßen, wird genau diese gebraucht.
Menschlichkeit äußert sich in Emotionalität, in Nützlichkeit und in Sinnlichkeit. Sie gibt der kalten Technik ein heiteres Gesicht.
Durch und durch wirkungsvolle Kommunikation in Zeiten der Digitalisierung ist also vor allem so: berührend, menschlich, sinnlich, verspielt. Wir kaufen nicht mehr billig, sondern smart. Wurde bislang vieles vom reinen Preisgeschrei überschattet, so rücken nun reizvolle Erfahrungen und sinnliche Raffinesse nach vorn. Während früher eher produktbezogen kommuniziert wurde, werden nun Problemlösungskompetenz und das individuelle Lebensgefühl stärker herausgestellt. Zunehmend nutzen wir neuropsychologische Konzepte, um die Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint zu optimieren.